Customer

Please wait while JT SlideShow is loading images...
ธนาคารกสิกรไทย สำนักงานใหญ่สำนักงานประกันสังคมนนทบุรีEast Waterอิมพิเรียลสำโรงซีคอนแสควร์ธนาคารแห่งประเทศไทยโรงพยาบาลบางปะกอก 9เทศบาลเมืองกาญจนบุรี
heartgate1 weda1
ข่าวประชาสัมพันธ์ - บทความ-ความรู้

. แนวคิดเบื้องต้นเกี่ยวกับ Balanced Scorecard

.๑ Balanced Scorcard (BSC) คือ อะไร ?

BSC : “The Balanced Scorecard as a Strategic Management System”คือ การแปลวิสัยทัศน์ ภารกิจ และกลยุทธ์องค์กรไปสู่ชุดของการวัดผลสำเร็จที่กำหนดกรอบสำหรับการวัดกลยุทธ์และระบบการจัดการ โดยในการวัดผลสำเร็จขององค์กรจะมี ๒ มิติทั้งวัตถุประสงค์ด้านการเงิน และไม่ใช่การเงินที่สมดุลกัน ซึ่งจะพิจารณาได้ ๔ มุมมอง คือ

. มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective)

. มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective)

. มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Business Process Perspective)

. มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective)

.๒ ความเป็นมาของ BSC

ในประเทศไทย Balanced Scorecard (BSC) ยังไม่มีศัพท์บัญญัติที่ชัดเจน

แต่ปัจจุบันได้มีผู้รู้และนักวิชาการหลายท่านได้ตั้งชื่อเป็นภาษาไทยไว้แตกต่างกัน อาทิ การประเมินผลเชิงดุลยภาพ การประเมินองค์กรแบบสมดุล การวัดผลแบบสมดุล ลิตสมดุล ลิขิตดัชนี ดุลดัชนี หรือ สมดุลกระดานคะแนน ิข

แนวคิดเกี่ยวกับ BSC เริ่มมีการกล่าวถึงและใช้กันอย่างแพร่หลายตั้งแต่ต้นทศวรรษที่ ๑๙๙๐ โดย Kaplan & Norton เป็นผู้นำเสนอแนวคิดนี้ เพื่อช่วยในการประเมินองค์กรและนำเสนอรายงานให้ผู้บริหาร โดยอาศัยมุมมอง (Perspectives) อื่น นอกเหนือจากมุมมองทางด้านการเงิน เพราะจากการศึกษาและสำรวจสาเหตุ Kaplan & Norton พบว่า องค์กรส่วนใหญ่ในอเมริกานิยมใช้แต่ตัวบ่งชี้ทางด้านการเงินเป็นหลัก แต่ภายใต้การแข่งขันในยุคปัจจุบันผู้บริหารเริ่มพบว่า การที่องค์กรจะประสบความสำเร็จและอยู่รอด ภายใต้ภาวะการแข่งขันที่รุนแรงนั้น การอาศัยตัวชี้วัดทางด้านการเงินเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ ทั้งนี้ เนื่องจากตัวชี้วัดทางด้านการเงินมีข้อจำกัดหลายประการ

.๓ ข้อจำกัดของตัวชี้วัดทางด้านการเงิน

. การแข่งขันในยุคปัจจุบันมุ่งเน้นที่ปัจจัยจับต้องไม่ได้มากขึ้น (Intangible The Assets) เช่น ความรู้ (Knowledge) ชื่อเสียงภาพพจน์ขององค์กร (Image) ความพึงพอใจของลูกค้า ความพึงพอใจของพนักงาน ตรา/ยี่ห้อ ของสินค้า หรือแม้กระทั่งความสามารถทางด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรม

. ตัวชี้วัดทางด้านการเงินบอกให้ทราบถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในอดีตหรือสิ่งที่เกิดขึ้นมาแล้ว (Lagging Indicators) แต่ไม่ได้บอกให้รู้ถึงปัญหาและโอกาสที่จะเกิดขึ้นกับองค์กรในอนาคต ทั้งนี้เนื่องจากข้อมูลที่ใช้ในตัวชี้วัดทางด้านการเงินเป็นตัวเลขหรือข้อมูลที่ได้มาต่อเมื่อเหตุการณ์หรือระยะเวลาได้สิ้นสุดลงแล้ว

.๔ ทำไมจึงเรียกว่า “Balanced Scorecard”

. Balanced คือ ความสมดุลของสิ่งต่อไปนี้

. ความสมดุลทั้งในด้านการเงินและด้านอื่น ได้แก่ ด้านลูกค้า การดำเนินงานภายใน และ การเรียนรู้และพัฒนา ซึ่งก็คือ มุมมอง (Perspectives) ทั้ง ๔ มุมมองของ BSC นั่นเอง

. ความสมดุลระหว่างมุมมองในระยะสั้นและระยะยาว ซึ่งมุมมองระยะสั้นคือการให้ความสำคัญด้านการเงินเป็นหลัก จนละเลยต่อการพัฒนาองค์กรในระยะยาว เช่น ในเรื่องของบุคลากรหรือด้านเทคโนโลยี แต่ BSC เป็นเครื่องมือที่ผู้บริหารมุ่งให้ความสำคัญทั้งมุมมองระยะสั้น(ด้านการเงิน) และมุมมองในระยะยาวที่แสดงถึงการเรียนรู้และพัฒนาองค์กร

. ความสมดุลระหว่างมุมมองภายในและภายนอกองค์กร เพราะ BSC เสนอมุมมองด้านลูกค้า (Customer perspective) จะเป็นการมององค์กรจากมุมมองของตัวลูกค้าทำให้องค์กรทราบว่า อะไร คสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังหรือต้องการ ือ

. ความสมดุลระหว่างการเพิ่มรายได้และการควบคุมต้นทุน

. ความสมดุลระหว่างตัวชี้วัดที่เป็นเหตุ (Leading indicators) และตัวชี้วัดที่เป็นผล (Lagging Indicators)

. Scorecard คือ บัตรคะแนน หมายความว่า มีระบบข้อมูลหรือสิ่งสนับสนุนให้

เห็นว่า ตัวชี้วัดในแต่ละด้านนั้นได้ทำจริง ไม่ใช่มีเฉพาะตัวเลข

.๕ Balanced Scorecard ในประเทศไทย

องค์กรในประเทศไทยนำเอา BSC มาใช้ด้วยวัตถุประสงค์หลัก ๆ สองประการ คือ

. เป็นเครื่องมือในการประเมินผลระดับต่าง ๆ

. เป็นเครื่องมือที่ช่วยเชื่อมโยงระหว่างแผนกลยุทธ์กับแผนปฏิบัติการ

.๖ ปัญหาสำคัญในการนำ BSC มาใช้ (Implementation) ในประเทศไทย

ปัญหาสำคัญในการนำ BSC มาใช้ (Implementation) ในประเทศไทยไม่ได้

เกิดขึ้นในช่วงของการออกแบบ (Design) แต่ปัญหาและอุปสรรคเกิดขึ้นหลายประการ อาทิ

. การที่ผบริหารระดับสูงมักไม่ได้มองว่า BSC เป็นสิ่งที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร หรือ Chang Project แต่มักมองเป็นเพียงการจัดทำแผนปฏิบัติการหรือการสร้างตัวชี้วัดเท่านั้น ซึ่งจริง ๆ แล้ว การนำ BSC มาใช้ภายในองค์กร อย่างถูกต้องจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงหลายประการ ู

. การที่ผู้บริหารมองว่า BSC เป็นเพียงแค่โครงการ (Project) ที่มีกำหนดหรือระยะเวลาสิ้นสุด ดังนั้นเมื่อได้มีการออกแบบ BSC เสร็จสิ้นแล้ว ผู้บริหารก็มักจะให้ความสำคัญต่อ BSC น้อยลง

. การที่ผู้บริหารมองว่า BSC เป็นเพียงสิ่งที่จะต้องนำมาพิจารณาเพียงปีละครั้งในตอนสิ้นปี ซึ่งปัญหาของการมอง BSC เป็นเพียงแค่โครงการหรือพิจารณาเพียงแค่ปีละครั้ง ทำให้องค์กรไม่สามารถใช้ประโยชน์จาก BSC ได้อย่างเต็มที่ และทำให้ BSC ไม่เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

. การต่อต้านหรือไม่ยอมรับในการนำ BSC มาใช้ ส่วนใหญ่สืบเนื่องจากความไม่เข้าใจต่อแนวคิดและประโยชน์ของการนำ BSC มาใช้ในองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งความกลัวว่าเมื่อนำ BSC มาใช้แล้วจะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่แย่ลงสำหรับตัวเอง

.๗ BSC กับระบบราชการ

สำนักงาน ก.พ.ได้นำ BSC มาใช้เป็นกรอบแนวทางกำหนดปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จและตัวชี้วัดผลการดำเนินการหลักขององค์กรในการพัฒนาระบบการบริหารมุ่งผลสัมฤทธิ์เพื่อประโยชน์ในการพิจารณาองค์กรจากทุกมุมมองอย่างครบถ้วนทั้ง ๔ มุมมองคือ มุมมองด้านผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายในองค์กร มุมมองด้านองค์ประกอบภายในองค์กร มุมมองด้านนวัตกรรมและมุมมองด้านการเงิน ซึ่งตามปกติหน่วยงานราชการจะให้ความสำคัญกับปัจจัยภายในองค์กร โดยมุ่งเน้นที่กระบวนการทำงานและตัวหน่วยงานมากกว่าปัจจัยภายนอก เช่น ประชาชนผู้รับบริการ หรือ ผู้มีส่วนได้เสียประโยชน์และให้ความสำคัญกับเรื่องการเงินเฉพาะเวลาเสนอของบประมาณประจำปีเท่านั้นมุมมองของ BSC ไม่จำเป็นต้องมี ๔ ด้านเสมอไป องค์กรที่นำเทคนิค BSC มาใช้ประเมินผลการปฏิบัติงานสามารถปรับมุมมองให้มีจำนวนเพิ่มขึ้นหรือลดลงได้ตามความเหมาะสม โดยมุมมองที่กำหนดขึ้นควรเอื้ออำนวยให้องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียประโยชน์ทุกกลุ่ม

ตัวแบบประยุกต์ของ BSC ที่ปรับใช้กับส่วนราชการไทย

ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายนอกองค์กร

ประชาชนผู้รับบริการ, นักวิชาการ,

หน่วยงานราชการและรัฐวิสาหกิจ, รัฐบาล

ผู้มีส่วนได้เสียประโยชน์

องค์ประกอบภายในองค์กร

ความรู้ความสามารถของบุคลากร, ทักษะ

จริยธรรม, ขวัญและกำลังใจ,

กระบวนการทำงาน,วัฒนธรรมองค์กร

นวัตกรรม

งานวิจัยที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์,การ

พัฒนาระบบงาน, การสร้างเครือข่าย,

ระบบการตรวจค้นข้อมูล

ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ

การเงิน

ความประหยัด, ความมีประสิทธิภาพ,

ความคุ้มค่าของการใช้ทรัพยากร

การใช้งบประมาณให้ตรงตามวัตถุประสงค์,

การตรวจสอบป้องกันการรั่วไหล,

การป้องกันการทุจริตและประพฤติมิชอบ